Grundsätze der Beschwerdebearbeitung

(Stand: 01. Februar 2019)

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig!

Was ist eine Beschwerde?

Jede mündliche oder schriftliche Unmutsäußerung eines Kunden, Geschäftspartners oder Dritten ist als Beschwerde aufzunehmen. Die Beschwerde kann direkt an die Bank gerichtet sein oder über Ombudsmann oder BaFin eingereicht werden.

 

Was können Sie erwarten?

Die Fondsdepot Bank hat mit dem Beschwerdemanagement ein umfassendes Beschwerdewesen eingerichtet. Es stellt eine wirksame und transparente Verfahrensweise sicher. Ziel ist,  eine nachvollziehbare und objektive Abhilfe bei Beschwerden zu schaffen. Dafür werden die Beschwerden in einem zentralen Register geführt, systematisch ausgewertet und analysiert. Die Beantwortung erfolgt in einer klaren, eindeutigen und allgemein verständlichen Sprache.

Wir prüfen Ihre  Beschwerde neutral und unabhängig. Für uns steht Ihre Sicht im  Mittelpunkt. Unabhängig, ob Sie  bestimmte Sachverhalte kennen  oder Sie „sehr enge“ Qualitätsmaßstäbe anlegen.

 

Wie reichen Sie eine Beschwerde ein?

Sie können Ihre Beschwerden wie folgt einreichen:

oder sich persönlich an Ihren Berater wenden.

Bitte teilen Sie uns folgende Angaben mit:

  • Kontaktdaten (Name, Adresse, ggfs. Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse für Rückfragen)
  • Zeitpunkt des Auftretens Ihrer Unzufriedenheit beziehungsweise Ihres Anliegens
  • Depotnummer, Produkt u. o. Serviceleistung, worauf sich Ihre Beschwerde bezieht
  • ausführliche Beschreibung Ihrer Beschwerde beziehungsweise Ihres Anliegens (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserungsvorschlag oder Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Bei Beschwerden zu Beratungsgesprächen, welche durch Berater unseres Haftungsdaches geführt wurden, geben Sie uns sachdienliche Informationen beziehungsweise Detailangaben zum Beratungsgespräch.

 

Wie bearbeiten wir Ihre Beschwerde?

Wir kümmern uns zeitnah um Ihr Anliegen. Jede einzelne Beschwerde ist für uns ein sehr wertvolles Kundenfeedback. Die Bearbeitung der Beschwerde ist kostenfrei. Daher ist unsere erste Priorität, Ihnen schnell und auf angemessene Weise eine Rückmeldung zu geben.  Als Erstes erhalten Sie eine Eingangsbestätigung. Dauert die gewissenhafte Recherche länger als 10 Bankarbeitstage, erhalten Sie eine Zwischeninformation.

Beschwerden zu Geldkonten beantworten wirinnerhalb von 15 Arbeitstagen nach Beschwerdeeingang. Ist dies ausnahmsweise nicht möglich, erhalten Sie eine Zwischeninformation. In dieser erklären wir Ihnen die Gründe der Verzögerung und nennen Ihnen den Zeitpunkt für die abschließende Antwort. Spätestens 35 Arbeitstage nach Eingang Ihrer Beschwerde zum Geldkonto erfolgt der Abschluss.

Bei der Beschwerdebearbeitung prüfen wir alle Unterlagen und Informationen. Beweismittel fügen wir der Beschwerde bei und werten diese aus.

Liegt uns das Beschwerdeergebnis vor, informieren wir Sie umgehend darüber. Gerne besprechen wir es mit Ihnen persönlich oder teilen es Ihnen schriftlich mit.

Beschwerden, die im Zusammenhang mit Beratungsgesprächen von Beratern des Haftungsdaches der Fondsdepot Bank stehen (vgV), meldet die Fondsdepot Bank nach § 87 Abs. 1 S. 4 WpHG an das Mitarbeiter- und Beschwerderegister der BaFin.

 

Welche Möglichkeiten haben Sie, wenn die Lösung für Sie nicht zufriedenstellend ist?

Dann lassen Sie es uns bitte wissen. Der Sachverhalt wird dann nochmals von einer anderen Person geprüft.

Sie haben die Möglichkeit der Aufrechterhaltung Ihrer Beschwerde und können ggf. unter Hinzuziehung einer Streitbeilegungsstelle eine erneute Prüfung veranlassen.

 

Außergerichtliche Streitbeilegung

Die Fondsdepot Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der Verbraucherschlichtungsstelle „Ombudsmann der privaten Banken“ (www.bankenombudsmann.de) teil. Dort hat der Verbraucher die Möglichkeit, zur Beilegung einer Streitigkeit mit der Bank den Ombudsmann der privaten Banken anzurufen. Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit über einen Zahlungsdienstevertrag (§675f des Bürgerlichen Gesetzbuches), können auch Kunden, die keine Verbraucher sind, den Ombudsmann der privaten Banken anrufen. Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird oder im Internet unter www.bankenverband.de abrufbar ist. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken e. V., Postfach 04 03 07, 10062 Berlin, Telefax: (030) 1663-3169, E-Mail: ombudsmann@bdb.de zu richten.

Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform errichtet. Die Online-Streitbeilegungsplattform können Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus online abgeschlossenen Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.

 

Aufsichtsbehörden

Beschwerden können auch schriftlich oder zur dortigen Niederschrift an die zuständige Aufsichtsbehörde gerichtet werden:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)

Dienstsitz Bonn:
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn

Dienstsitz Frankfurt am Main:
Marie-Curie-Str. 24 - 28 60439
Frankfurt am Main

Und schließlich besteht die Möglichkeit, etwaige Ansprüche gegen die Fondsdepot Bank gerichtlich geltend zu machen.

Die vorliegenden Grundsätze für die Beschwerdebearbeitung werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Internetseite der Fondsdepot Bank veröffentlicht.